Общение врача с пациентом: от доверия к партнёрству

Как врачу добиться максимальной эффективности от общения с пациентом? На первый взгляд, вопрос может показаться не совсем уместным: причём здесь общение, если доктору предстоит просто поставить верный диагноз и назначить правильное лечение. Однако, как выясняется, умение правильно выстроить психологическое общение с пациентом – крайне важная составляющая в работе любого врача. Об этом мы беседуем с врачом-рентгенологом, заместителем директора ЧУ ДПО ИПКМК (Институт Эксперт) по экспертной работе Таисией Владимировной Кульневой.

– Таисия Владимировна, этика общения с пациентом – что подразумевается под этим словосочетанием, кроме обычной беседы при посещении врача?

– Хороший вопрос. Давайте обозначим разницу между этими понятиями. «Обычная беседа»  –  когда вы пришли к доктору, как к «обычному» человеку, например, как к соседу по даче, и говорите с ним о чём угодно: о природе, о погоде… Даже рассказывая о своих жалобах на самочувствие, вы же не ждёте, что он прямо на веранде или в саду под деревом начнёт вас осматривать, верно? Посещение доктора в медучреждении, в ситуации, когда вы считаете себя или близкого вам человека больным, имеет другие цели и задачи и для вас, и для врача. У вас другие ожидания, у доктора – другая ответственность и, безусловно, для вас обоих такое общение приобретает совершенно иное значение. Иными словами, коммуникация в медицине – это не просто приятная беседа или психологическое общение, она требует от медицинского специалиста соблюдения определённых правил общения с пациентом, специальных знаний и умений. В каком-то объёме навыки общения, конечно, имеются у каждого из нас, но часто их бывает недостаточно для решения различных проблем, возникающих во время болезни. И свидетельством нарастающего недопонимания между врачами и пациентами являются конфликты, всё чаще освещаемые в СМИ, многочисленные судебные иски и жалобы, а также текучка медицинских кадров.

Существуют различные модели взаимоотношений врача и пациента. В нашей стране в большинстве случаев эти отношения строились по принципу патернализма, где главную роль играл доктор: как сказал, так и должно быть. И, кстати, это совсем не означает, что пациент, действительно, выполнит все назначения и рекомендации. Возможен другой вариант – в виде смещения акцента в сторону пациента, в нашей стране он стал проявляться с введением платных медицинских услуг: кто платит, тот и «заказывает музыку». Здесь уже пациент едва ли не диктует список обследований, варианты лечения. Понятно, что и такая модель не самая эффективная. Сейчас в мировой медицинской практике приходят к такому варианту как партнёрство, к таким отношениям взаимодействия между пациентом и врачом, которые помогают достигать сотрудничества, что улучшает результаты и для пациентов и для врачей. Иногда полезен и директивный подход, например, в экстренной ситуации, когда решается вопрос жизни и смерти. Всё зависит от ситуации, характера проблемы и от предпочтений врача и пациента.

Надо сказать, что вербальное общение доктора с пациентом подразумевает несколько составляющих. Во-первых, врачу нужно получить информацию о состоянии здоровья человека или поделиться с ним имеющейся у него информацией. И это мы говорим о содержании. Кроме того, важен способ получения или передачи информации: одну и ту же мысль можно высказать по-разному, и одну и ту же фразу люди могут понять по-разному, в зависимости от своего интеллекта, личностных качеств и т.д. И не только слова, но и интонация, выражение лица, жесты имеют большое значение во взаимоотношениях с больным, его родственниками, коллегами. Здесь, собственно, подключается невербальный компонент. И третья составляющая – это перцепция, или восприятие: эмоции и мысли, которые возникают у пациента и доктора. Медработник должен обладать особой «чувствительностью», владеть эмпатией — способностью сострадать, ставить себя на место больного. И доктору необходимо разрешать вопросы и сомнения со стороны пациента, а для этого важно их услышать, понять, что конкретно вызывает тревоги и опасения, успокоить и поддержать. А больному необходимо почувствовать, что его правильно понимают и относятся к его проблемам с искренним интересом.

Хочется заметить, что умение правильно общаться с пациентами – это не дар, который у кого-то есть, у кого-то нет, это не вежливость и не хорошее воспитание. Это – навык, умение, которому нужно научить врача и которому он может научиться.